| Titre : | Notation des salariés : dans les télécoms, omerta sur un système (2018) |
| Auteurs : | Vincent Coquaz, Auteur ; Ismaël Halissat, Auteur |
| Type de document : | Article : texte imprimé |
| Dans : | Libération (Paris. 1973) (11460, 31/03/2018) |
| Article en page(s) : | p.12-13 |
| Langues : | Français |
| Mots-clés : | opérateur de téléphonie / gestion des ressources humaines / relation client-fournisseur / risques psychosociaux / condition de travail |
| Résumé : | Enquête sur la pratique de notation des salariés des télécoms par les clients : l'exemple du centre d'appel de Free à Colombes, dans les Hauts-de-Seine ; la dénonciation par l'Inspection du travail de cette pratique managériale, facteur de stress au travail ; la révélation de la pratique de notation individuelle des salariés par les clients chez Free, Orange et SFR malgré le déni de leurs dirigeants ; le fonctionnement des enquêtes de satisfactions et leur interprétation selon la méthode du "Customer net promoter score" ; l'exercice d'une pression horizontale sur l'ensemble de l'équipe afin d'obtenir la prime d'objectif ; le cas d'un salarié d'Orange licencié pour avoir falsifié des enquêtes de satisfaction dans le but d'atteindre ses objectifs ; la reconnaissance par un rapport d'expertise de 2016 des risques psychosociaux pesant sur les salariés soumis aux évaluations par les clients ; le questionnement autour des items des enquêtes de satisfaction et des méthodes utilisées par les directions de ces entreprises ; le lien entre la part variable du salaire et cette notation subjective ; les dérives du mécanisme de compétition interne créé chez Free entre les salariés d'une même équipe et entre les différents centres d'appel ; l'interpellation des dirigeants de Free par l'Inspection du travail sur les risques psychosociaux liés au système de "ranking" et aux mesures permanentes de performance ; la pression exercée sur la clientèle pour remplir ces enquêtes de satisfaction. |
| Type de nature : | Documentaire |
| Genre(s) : | Article de périodique/Enquête, reportage |
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